СПБ ГБУ СОН «ЦСПСиД Василеостровского района»

Санкт-Петербургское государственное бюджетное учреждение социального обслуживания населения «Центр социальной помощи семье и детям Василеостровского района»

COVID-19. Информация о новой коронавирусной инфекции
Меры социальной поддержки семей с детьми
Правила безопасности
Противодействие коррупции
Полезная информация
Наши партнеры

ПОЛОЖЕНИЕ об организации работы с обращениями граждан в Санкт-Петербургском государственном бюджетном учреждении социального обслуживания населения «Центр социальной помощи семье и детям Василеостровского района»

30 января 2020

                                                                ПОЛОЖЕНИЕ

                      об организации работы с обращениями граждан в Санкт-Петербургском государственном бюджетном учреждении социального обслуживания населения «Центр социальной помощи семье и детям                                                      Василеостровского района»

1. Общие положения

1.1. Положение об организации работы по рассмотрению обращений граждан в Санкт-Петербургском государственном бюджетном учреждении социального обслуживания населения «Центр социальной помощи семье и детям Василеостровского района» (далее – Положение) разработано в целях совершенствования работы с обращениями граждан, повышения ее эффективности, обеспечения контроля исполнения поручений по рассмотрению обращений, а также определения сроков и последовательности действий Санкт-Петербургского государственного бюджетного учреждения социального обслуживания населения «Центр социальной помощи семье и детям Василеостровского района» (СПб ГБУ СОН «ЦСПСиД Василеостровского района», Учреждение)  по рассмотрению обращений.

1.2. Рассмотрение обращений граждан осуществляется Учреждением в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации;

- Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращения граждан Российской Федерации» (59-ФЗ) (вместе с Федеральным законом от 02.07.2013 № 182-ФЗ «О внесении изменений в статью 11 Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации);

- Федеральным законом от 28.12.2013 № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации»;

- Федеральным законом от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации».

1.3. Организация работы с письменными и устными обращениями граждан должна обеспечивать необходимые условия для осуществления предоставленного и гарантированного гражданам Конституцией Российской Федерации права обращаться с предложениями, заявлениями и жалобами в письменной и устной форме.

1.4. Настоящее Положение распространяется на все:

- письменные обращения граждан;

- устные обращения граждан;

- обращения, поступившие в ходе личного приема граждан руководством Учреждения;

1.5. Для целей настоящего Положения используются следующие термины:

Обращение гражданина (далее – обращение), направленное в Учреждение это письменное предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина;

Предложение – рекомендация гражданина по совершенствованию нормативных правовых актов, а также внутренних локальных актов Учреждения, развитию и улучшению деятельности организации.

Заявление – просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатков в работе Учреждения и его сотрудников.

Жалоба – обращение, просьба с требованием восстановления или защиты нарушенных прав, свобод или законных интересов.

Сотрудник – лицо, работающее в Учреждении, постоянно, временно или по совместительству.

Повторными считаются обращения, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу если со временем подачи первого истек срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен данным ему ответом. Письма одного и того же лица и по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения, считаются первичными.

Анонимными считаются письма граждан без указания фамилии гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, по таким обращениям ответ не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией (ст.11 59-ФЗ).

1.6. Обращения подлежат обязательному рассмотрению, за исключением анонимных. Результатом рассмотрения обращений граждан являются направление письменных и предоставление устных ответов.

1.7. Рассмотрение обращения включает в себя: регистрацию, постановку на контроль, организацию контроля за сроками исполнения, исполнение обращения, ответ по существу обозначенных вопросов, снятие с контроля, направление исполненного обращения в архив, учет, обобщение и анализ результатов исполнения и исполнительской дисциплины.

1.8. Обращения граждан, поступившие в Учреждение из вышестоящих органов исполнительной власти с поручением сообщить им результаты их рассмотрения, ставятся на «особый контроль».

1.9. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.

  2. Организация делопроизводства  (требования к порядку рассмотрения обращений граждан)

2.1. Порядок информирования граждан о порядке рассмотрения обращений граждан.

- Информация о порядке рассмотрения обращений граждан размещается на официальном сайте СПб ГБУ СОН «ЦСПСиД Василеостровского района»: center-vo@mail.ru в сети Интернет, и на информационных стендах Учреждения.

- Информация о порядке работы с обращениями граждан предоставляется бесплатно.

- Информирование граждан о факте поступления обращения, его входящих регистрационных реквизитов, наименовании структурного подразделения, ответственного за его исполнение и т.п., осуществляется канцелярией директора по телефону 8(812) 321 34 55.

2.2. Информирование граждан осуществляется по вопросам:

- требований к оформлению письменного обращения;

- места и времени личного приема директором Учреждения, его заместителями;

2.3. Ответственным за прием, обработку и регистрацию обращений, поступивших в Учреждение, является документовед.

2.4. Началом срока рассмотрения и разрешения обращения считается день его регистрации.

2.5. Обращение подлежит обязательной регистрации в течение 3-х дней с момента поступления в СПб ГБУ СОН «ЦСПСиД Василеостровского района».

2.6. Обращения, требующие безотлагательного рассмотрения, подлежат регистрации и направлению на рассмотрение ответственному исполнителю в течение 1 рабочего дня.

2.7. Письменные обращения регистрируются документоведом в Журнале регистрации и контроля поступающей документации.

2.8. Регистрационный штамп с входящим номером проставляется в правом нижнем углу первого листа обращения с указанием даты и регистрационного номера.

2.9. Обращения, поступающие посредством факсимильной /электронной связи, регистрируются в Журнале регистрации и контроля поступающей документации.

2.10. Факсимильное письменное обращение направляется по номеру: 8 (812) 321 34 55.

2.11. Повторному обращению присваивается очередной регистрационный порядковый номер с пометкой «Повторное». Не считаются повторными обращения одного и того же гражданина, но по разным вопросам.

2.12. Все обращения после регистрации направляются на рассмотрение директору в обязательном порядке.

2.13. Директор знакомится с содержанием обращения, указывает исполнителей, при необходимости – устанавливает порядок и индивидуальные сроки исполнения. Документовед копирует обращение и в течение 1 рабочего дня со дня его регистрации передает копию обращения исполнителю согласно резолюции директора для рассмотрения по существу и подготовки ответа.

2.14. Срок рассмотрения письменного обращения, поступившего в адрес СПб ГБУ СОН «ЦСПСиД Василеостровского района» - не позднее 30 дней со дня регистрации.

2.15. В исключительных случаях директор Учреждения вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив об этом гражданина, направившего обращение.

2.16. Ответ на обращение подписывается директором Учреждения. Дата исполнения и исходящий номер проставляется документоведом и фиксируется в Журнале регистрации и контроля отправляемых документов.

3. Личный прием граждан

3.1. Личный прием граждан осуществляется директором СПб ГБУ СОН «ЦСПСиД Василеостровского района» и его заместителями.

Информация об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан.

3.2. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

3.3. Содержание устного обращения заносится в Журнал личного приема граждан. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается соответствующая запись в журнале. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.4. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Положением.

3.5. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Учреждения, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

3.6. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

4. Книга отзывов и предложений

4.1. В Учреждении ведется Книга отзывов и предложений, которая предоставляется гражданину по его требованию.

4.2. Книга отзывов и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения.

4.3. Книга отзывов и предложений хранится у директора Учреждения и в каждом структурном подразделении.

4.4.  Книга отзывов и предложений должна быть прошита, пронумерована, а также заверена подписью директора и скреплена печатью Учреждения.

4.5. Запись в Книге отзывов и предложений производится гражданином в свободной форме с указанием ФИО лица ее внесшего, а также даты внесения.

4.6. Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

4.7. Записи, отраженные в Книге отзывов и предложений подлежат проверке и рассмотрению по существу.

4.8. Не полностью заполненная в течение календарного года Книга отзывов и предложений продлевается на следующий год. По заполнении всей книги заводится новая.

5. Права граждан, при рассмотрении Учреждением поступивших в его адрес обращений

5.1. При рассмотрении обращения, поступившего в Учреждение гражданин имеет право:

5.1.1. Представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании;

5.1.2. Знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц;

5.1.3. Получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, предусмотренных Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращения граждан Российской Федерации», а также уведомление о переадресации письменного обращения в учреждения, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

5.1.4. Обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

5.1.5. Обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

6. Анализ работы по обращениям граждан

6.1. Обращения, поступившие в Учреждение, как в устной, так и в письменной форме, анализируются ответственными лицами. Для изучения характера обращений и порождающих их причин, проводится анализ по следующему перечню вопросов:

- общее число поступивших жалоб;

- число повторных обращений;

- кому направлено обращение;

- характер обращения (предложение, заявление, жалоба, благодарность);

- результаты рассмотрения обращения (разъяснено, направлено на рассмотрение по принадлежности, взято на контроль.

Анализ работы по обращениям граждан проводится с целью:

– своевременного выявления и устранения причин, порождающих нарушение прав и охраняемых законом интересов граждан;

– оказания помощи заявителям в удовлетворении их законных просьб или восстановлении нарушенных прав;

– принятия мер по снижению количества обращений;

– уменьшению повторных обращений;   

– выяснения принимавшихся ранее мер по неоднократным обращениях, получения необходимой документации по вопросам, с которыми они обращаются неоднократно;

– объективности, грамотности, правильности и достоверности рассмотрения содержащихся в обращениях вопросов;

– устранения недостатков в работе Учреждения;

– совершенствования работы Учреждения;

7. Ответственность за нарушение правил по рассмотрению обращений граждан

7.1. Неправомерный отказ в приеме или рассмотрении обращений граждан, нарушение сроков рассмотрения обращений, принятие заведомо необоснованного решения, предоставление недостоверной информации либо разглашение сведений о частной жизни граждан, носящих конфиденциальный характер, без их согласия, утрата письменных обращений и документов, связанных с их рассмотрением, влекут за собой дисциплинарную ответственность должностных лиц в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

8. Заключительные положения

8.1. Письменные обращения граждан, копии ответов, документы по личному приему граждан формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.

8.2. Письменные обращения и материалы по устному обращению хранятся 5 (пять) лет, после чего составляется акт об их уничтожении.